برندها برای به دست آوردن مشتریان جدید سخت کار می‌کنند و برای اجرای کمپین‌های بازاریابی بودجه، نیروی انسانی، زمان و در کل منابع زیادی را به کار می‌گیرند. این که مشتریانتان تنها بعد از چند بار خرید محصولات و خدمات شما برای همیشه کسب‌وکارتان را ترک می‌کنند، بسیار عادی و رایج است، اما می‌توانید تا حدی جلوی این چرخه ناقص را بگیرید و ریتنشن مارکتینگ (Retention Marketing) دقیقا اینجا معنا پیدا می‌کند.
اگر می‌خواهید درباره بازاریابی برگشتی بیشتر بدانید و مشتریان از دست رفته خود را به چرخه خرید محصول و خدماتتان بازگردانید، با این مقاله از پرمون همراه شوید تا اول درباره ریتنشن مارکتینگ بگوییم و بعد استراتژی‌های مناسب برای این کار را با هم بررسی کنیم.
بازاریابی بازگشتی یا ریتنشن مارکتینگ چیست؟
ریتنشن مارکتینگ (Retention Marketing) که در فارسی به آن بازاریابی برگشتی هم می‌گویند، یک رویکرد بازاریابی استراتژیک است که هدف آن به حداکثر رساندن ارزش مشتریان موجود است.
به عبارت دیگر این نوع بازاریابی روی جذب مشتریان جدید تمرکز ندارد، بلکه تلاش آن حفظ مشتریان فعلی و افزایش سودآوری کسب‌وکار از طریق فروش محصولات و خدمات به همین مشتریان است.
شاید بپرسید چطور چنین چیزی ممکن است؟
این کار یعنی بازاریابی برگشتی از طریق تقویت روابط بلندمدت با مشتریان و تشویق مجدد آن‌ها برای خرید محصولات و خدمات سازمان انجام می‌شود.
به عنوان مثال سرویس اشتراک می‌تواند به کاربران اجازه دهد اشتراک خود را فعال نگه دارند یا آن را به یک طرح پیشرفته‌تر ارتقا دهند. یک تجارت الکترونیک با ریتنشن مارکتینگ می‌تواند مشتریان را تشویق کند تا از طریق کمپین‌های هدفمند، خریدهای تکراری و با ارزش بالاتر را در سایت یا برنامه خود انجام دهند.
ریتنشن مارکتینگ برای اغلب صنایع اهمیت ویژه‌ای دارد، چراکه می‌تواند هزینه‌های بازاریابی را کمتر کند و به موازات آن نرخ تبدیل مشتری را افزایش دهد. شما می‌توانید به کمک استراتژی‌های بازاریابی برگشتی مشتریان فعلی را به مشتریان وفادار تبدیل کنید.
چرا باید روی بازاریابی برگشتی تمرکز کنید؟
در پنج سال گذشته هزینه‌های جذب مشتری جدید برای اغلب مشاغل و صنایع تقریبا 50% افزایش پیدا کرده است؛ این در حالی است که اگر کسب‌وکارها روی حفظ و نگهداری مشتریان قدیمی یا همان ریتنشن مارکتینگ تمرکز کنند، می‌توانند این هزینه‌ها را به میزان قابل‌توجهی کاهش دهند و همزمان سود و فروش سازمان را هم بالا ببرند.
این یکی از دلایلی است که حفظ مشتری برای هر کسب‌وکاری حیاتی است.
بازاریابی حفظ مشتری یا بازاریابی برگشتی یک روش رشد قابل‌اعتماد است و نکات زیر به شما می‌گوید چرا باید این استراتژی را در نظر بگیرید:
1. حفظ مشتریان فعلی مقرون‌به‌صرفه‌تر از جذب مشتریان جدید است
به عنوان یک قاعده کلی یادتان باشد حفظ مشتریان فعلی به کمک ریتنشن مارکتینگ به طور کلی مقرون‌به‌صرفه‌تر از به دست آوردن مشتریان جدید است. این قانونی است که توسط منابع مختلفی از جمله فوربس مطرح شده است.
مطالعات و تحقیقات مختلفی وجود دارد که می‌گویند به‌طور متوسط هزینه جذب مشتریان جدید در مقایسه با حفظ مشتریان فعلی، چهار تا پنج برابر بیشتر است.
دلایل متعددی وجود دارد که چرا حفظ مشتریان مقرون‌به‌صرفه تلقی می‌شود. جذب مشتریان جدید معمولا نیازمند هزینه‌های بازاریابی و تبلیغات قابل‌توجهی است.
در مقابل هزینه‌های حفظ مشتریان نسبتا پایین است، به ویژه اگر از بازاریابی ایمیلی، بازاریابی پیامکی، رسانه‌های اجتماعی و کمپین‌ها و برنامه‌های وفاداری مشتری استفاده کنید که ارزان‌تر از کانال‌های جذب هستند.
طبیعتا مشتریان فعلی از قبل با برند، محصولات و خدمات شما آشنا هستند. بنابراین کافی است با استراتژی‌های بازاریابی بازگشتی روی این مشتریان تمرکز کنید، چرا که این افراد به احتمال زیاد دوباره از شما خرید خواهند کرد. واقعیت این است که آن‌ها به تجارت شما اعتماد دارند.
از سوی دیگر به دست آوردن مشتریان جدید مستلزم متقاعد کردن آن‌ها برای اعتماد به برند شماست که می‌تواند چالش‌برانگیزتر و وقت‌گیرتر باشد.
آن چه که گفتیم، به این معنا نیست که همه تمرکز خودتان را روی مشتریان فعلی بگذارید و از جذب مشتری جدید غافل شوید! فراموش نکنید برای حفظ مشتریان اغلب یک رویکرد متعادل ضروری است، چراکه رشد کسب‌وکار همچنان به جذب مشتریان جدید و نگهداری مشتریان قدیمی با ریتنشن مارکتینگ بستگی دارد.
بنابراین شما باید این دو مسیر را به موازات هم پیش ببرید، یعنی هم برای جذب مشتری جدید استراتژی داشته باشید و هم برای حفظ مشتریان قدیمی برنامه‌ریزی کنید. با گذشت زمان، تمرکز بر تلاش‌های حفظ و جذب مشتری می‌تواند یک پایگاه مشتری پایدار و سودآور ایجاد کند.
2. بازاریابی برگشتی طول عمر مشتری (CLV) را افزایش می دهد
حفظ مشتری و ارزش طول عمر مشتری یا همان customer lifetime value که به اختصار (CLV) نامیده می‌شود، از نزدیک در هم تنیده شده‌اند. حفظ مشتریان فعلی یعنی تکرارشدن خرید و در نتیجه افزایش تعداد تراکنش‌ها! هر دوی این موارد یعنی تکرار خرید و افزایش تراکنش، عوامل کلیدی در محاسبه CLV هستند.
به دست آوردن مشتریان جدید اغلب گران‌تر از حفظ مشتریان فعلی از روش‌های ریتنشن مارکتینگ است. با حفظ مشتریان، کسب‌وکارها می‌توانند هزینه‌های کسب را بهینه کنند و بر CLV تاثیر مثبت بگذارند.
مشتریان حفظ‌شده به تدریج به مشتریان وفادار تبدیل می‌شوند و حتی ممکن است از برند حمایت کنند. برای مثال از طریق تبلیغات دهان‌به‌دهان مشتریان جدید را به سوی کسب‌وکار شما جذب کنند.
قطعا شما هم موافق هستید مشتریان وفاداری که به طور مداوم از برند شما خرید می‌کنند، تقریبا همیشه برای شرکت شما ارزشمندتر از خریداران یک‌باره هستند.
به عبارت دیگر هنگامی که خدمات استثنایی و نتایج باکیفیت ارائه می‌کنید، به احتمال زیاد مشتریان فعلی را حفظ خواهید کرد. این مشتریان هرچه از تجربه خرید خود از کسب‌وکار شما رضایت بیشتری داشته باشند، احتمال بیشتری دارد که تجارت شما را به دیگران معرفی کنند.
3. ریتنشن مارکتینگ مانع از ریزش می‌شود
بازاریابی بازگشتی یا ریتنشن مارکتینگ نقش مهمی در مبارزه با خطر ریزش مشتریان و در نتیجه خطر کاهش سود سازمان دارد. حفظ مشتری به طور فعال برای کاهش نرخ ریزش و جلوگیری از از دست دادن مشتریان کار می‌کند.
طبق تحقیقات مدرسه بازرگانی هاروارد، افزایش 5% در حفظ مشتری، می تواند منجر به افزایش قابل توجه 25% سود برای کسب‌وکارها شود.
کسب‌وکارها می‌توانند با درگیر کردن فعالانه مشتریان فعلی، ارائه پیشنهادهای شگفت‌انگیز به مشتری، ساخت ارتباط معنادار با مشتری و پشتیبانی عالی از او نرخ ریزش را به میزان قابل‌توجهی کاهش دهند.
با جلوگیری از ریزش، کسب‌وکارها یک پایگاه مشتری مستحکم و قابل‌اعتماد را حفظ می‌کنند و به پیش‌بینی دقیق‌تر فروش و بهبود پیش‌بینی درآمد کمک خواهند کرد.
همان‌طور که بارها اشاره کردیم، به دست آوردن مشتریان جدید اغلب پرهزینه و نیازمند منابع است. بنابراین استراتژی حفظ مشتریان فعلی کمک می‌کند کمتر به تلاش‌های مستمر، برنامه‌های گران‌قیمت بازاریابی و تبلیغات برای جذب مشتری نیاز پیدا کنید. بنابراین طبیعتا در هزینه‌ها و منابع سازمانتان صرفه‌جویی خواهد شد.
4. بازاریابی بازگشتی به افزایش سود کمک می‌کند
علاوه بر گسترش رابطه شما با مشتریان فعلی، ریتنشن مارکتینگ می‌تواند به شما در افزایش حاشیه درآمد بیشتر کمک کند. توانایی متقاعد کردن مشتریان فعلی برای ماندن کنار شما اغلب ساده‌تر از نشان دادن ارزش پیشنهادی کسب‌وکار به یک مشتری جدید است.
همچنین مشتریان جدیدتر در روزهای اولیه ارتباط با شما در مرحله آزمایشی خواهند بود. در این مرحله احتمال آن که این مشتریان همراه کسب‌وکار شما بمانند، نسبت به مشتریان فعلی بسیار کمتر است. تا زمانی که به تولید ارزش برای مشتریان فعلی خود ادامه دهید، درآمد شما به میزان قابل‌توجهی افزایش خواهد یافت.
بنابراین می‌توانید کنار درآمدی که به طور ثابت و پایدار از مشتریان فعلی دارید، روی جذب مشتری جدید و توسعه کسب‌وکارتان تمرکز کنید.
حالا که اهمیت تمرکز بر بازاریابی برگشتی را می‌دانید، بیایید درباره اینکه چگونه می‌توانید موفقیت استراتژی‌های ریتنشن مارکتینگ را اندازه‌گیری کرد، صحبت کنیم.
چگونه از کانال‌های مختلف برای بازاریابی برگشتی (Retention Marketing) استفاده کنید؟
بازاریابی بازگشتی از کانال‌های دیجیتال مختلف برای حفظ مشتری استفاده می‌کند. در اینجا نحوه استفاده موثر از بعضی کانال‌ها را برای ریتنشن مارکتینگ آورده‌ایم:
1. بازاریابی ایمیلی (Email Marketing): از کمپین‌های ایمیل شخصی‌سازی‌شده و هدفمند استفاده کنید تا مشتریان را درگیر برند خود کنید و در جریان پیشنهادهای انحصاری یا کمپین‌های مشتریان وفادار قرار دهید. با تقسیم‌بندی (Segmention) دقیق مشتریان می‌توانید نتایج خوبی از ایمیل مارکتینگ بگیرید.
2. رسانه‌های اجتماعی (Social Media): با مشتریان در پلتفرم‌هایی مانند تلگرام، توییتر یا اینستاگرام تعامل داشته باشید تا حس اجتماعی را تقویت کنید. همچنین می‌توانید در این رسانه‌ها درباره محصولات یا خدمات جدید خود به مشتریان اطلاع دهید تا نسبت به آخرین تغییرات و توسعه‌های کسب‌وکارتان به‌روز باشند.
3. اعلان‌های وب (Web Push Notifications): به عنوان یک روش ریتنشن مارکتینگ اعلان به‌موقع و مرتبط برای کاربران قدیمی ارسال و درباره پیشنهادهای جدید به آن‌ها یادآوری کنید. همچنین می‌توانید آن‌ها را تشویق کنید تا از سایت مجدد بازدید کنند.
همه این موارد از طریق وب‌پوش نوتیفیکیشن امکان‌پذیر است. شما می‌توانید با این نوع اعلان‌ها کاربران را دوباره و دوباره و دوباره به سایتتان دعوت کنید.
4. اعلان‌های موبایل (Mobile Push Notifications): اعلان‌های تلفن همراه را برای دسترسی و تعامل بیشتر با کاربران گسترش دهید. این حالت هم مشابه اعلان‌های سایت است، با این تفاوت که روی موبایل کاربران وجود دارد. با این اعلان‌ها می‌توانید توجه کاربران را به کسب‌وکارتان، پیشنهادها و تغییرات اخیر جلب کنید.
5. هدف‌گیری مجدد تبلیغات (Retargeting Ads): تبلیغات هدف‌گیری مجدد یا همان ریتارگتینگ ادز را اجرا کنید. با این کار می‌توانید به مشتریانی که محصولات را دیده، اما نخریده‌اند، یادآوری کنید و آن‌ها را تشویق کنید که به سایت بازگردند.
5 استراتژی بازاریابی برگشتی رایج و کاربردی
استراتژی‌های ریتنشن مارکتینگ به اشکال مختلف از تکنیک‌های پیچیده هدف‌گیری مجدد تا روش‌های ساده وجود دارد. به تناسب زمینه کسب‌وکارتان می‌توانید استراتژی مناسب خود را انتخاب کنید.
1. برنامه‌های ویژه مشتریان وفادار اجرا کنید
برنامه‌ها، کمپین‌ها، استراتژی‌ها و فعالیت‌های ویژه برای مشتریان وفادار ابزار قدرتمندی است، چرا که با پاداش دادن به مشتریان برای خریدهای مکرر آن‌ها به حفظ مشتری کمک می‌کنید. همین برنامه‌ها هم مشتریان قدیمی را به بازگشت مکرر تشویق خواهد کرد.
جوایز وفاداری همچنین نشانه قدردانی شما از تصمیم مشتری برای همراهی او با کسب‌وکار شماست و نرخ ریزش را به میزان قابل‌توجهی کاهش می‌دهد.
تاثیرگذارترین برنامه‌ها در این مرحله عبارت هستند از:
1. برنامه‌های وفاداری مبتنی بر امتیاز: مشتریان برای هر خرید امتیاز کسب می‌کنند. بعد از جمع‌آوری تعداد معینی امتیاز، می‌توانند از آن را برای دریافت تخفیف از شما، گرفتن محصولات رایگان یا سایر جوایز استفاده کنند که این هم تکنیک موثری در ریتنشن مارکتینگ است.
2. برنامه‌های وفاداری ردیفی: مشتریان بر اساس سطح تعامل و رده مالی در خریدهایشان در سطوح مختلف قرار می‌گیرند. طبیعتا باید برای هر ردیف درجات مختلفی از مزایا و پاداش‌ها را ارائه دهید. هرچه سطح مشتریان بالاتر برود، معمولا باید مشوق‌های منحصربهفرد و ارزشمندتری به آن‌ها ارائه کنید.
3. برنامه‌های تخفیف یا بازگشت وجه: مشتریان در خریدهای خود از کسب‌وکارتان تخفیف یا بازگشت وجه دریافت می‌کنند. همین موضوع آن‌ها را تشویق می‌کند تا با وعده صرفه‌جویی در هزینه، به خرید از شما ادامه دهند.
4. برنامه VIP: در این حالت جوایز انحصاری را به مشتریان اختصاصی ارائه دهید. ساختاری ایجاد کنید که در آن افزایش خرید از شما منجر به پاداش‌های بیشتر و متمایزتر شود و تعامل با نام تجاری شما را به یک روش معمول تبدیل کند.
2. شخصی‌سازی را فعال کنید
شما به عنوان یک کسب‌وکار می‌توانید با ارائه محصولات و تجارب شخصی‌سازی‌شده، از حمایت مشتریان قدردانی کنید و وفاداری به برند را در آن‌ها بیشتر و بیشتر پرورش دهید.
شخصی‌سازی طیف گسترده‌ای را در بر می‌گیرد، از متناسب‌سازی پیشنهادهای محصول و نیازهای فردی تا ایجاد برخوردهای منحصربهفرد با خدمات و پشتیبان مشتری!
پیاده‌سازی برنامه‌های وفاداری از جنس شخصی‌سازی‌شده برای حفظ مشتریان می‌تواند به اندازه ارسال هدیه یا یادداشت تولد یا ارائه تخفیف و هدیه به مناسبت سالگرد برند یا اولین خرید، ساده باشد.
هوش مصنوعی (AI) و الگوریتم‌ها در تقویت استراتژی‌های بازاریابی برگشتی برای کسب‌وکارها اهمیت زیادی دارند، چرا که ابزارهای قدرتمند برای درک، پیش‌بینی و پاسخگویی به رفتارهای مشتری هستند.
هوش مصنوعی مجموعه داده‌های وسیعی را برای پیش‌بینی رفتارهای مشتری تجزیه‌وتحلیل می‌کند و به کسب‌وکارها کمک می‌کند ریزش احتمالی را پیش‌بینی کرده و به طور فعال مشتریان را حفظ کنند. این موضوع در بهبود ریتنشن مارکتینگ موثر است.
الگوریتم‌ها داده‌های مشتری را پردازش می‌کنند تا تجربیات شخصی‌سازی‌شده ایجاد کننده به عنوان مثال توصیه‌های محصول، محتوا و پیشنهادها را مطابق با اولویت‌های فردی تنظیم کنند و رضایت و وفاداری مشتری را افزایش دهند.
الگوریتم های مبتنی بر هوش مصنوعی مشتریان را بر اساس رفتارشان تقسیم‌بندی و کمپین‌های بازاریابی هدفمند را امکان‌پذیر می‌کنند. این نوع تقسیم‌بندی تضمین می‌کند که پیام‌های ارسال‌شده برای هر گروه کاربران و مشتریان کاملا مرتبط هستند.
با استفاده از هوش مصنوعی و الگوریتم‌ها، کسب‌وکارها می‌توانند نیازها و ترجیحات مشتری را شناسایی کنند، رفتارهای آینده را پیش‌بینی کنند و تعاملات شخصی و به موقع ارائه دهند که به طور قابل‌توجهی به حفظ مشتری کمک خواهد کرد.
3. بازخورد مشتریان را بشنوید و جمع‌آوری کنید
حتی اگر پاسخ‌های مشتریان شما مثبت باشد، از پرسیدن تجربیات آن‌ها نترسید. بازخورد مشتریان ناراضی بسیار مهم است، چرا که تنها در صورت شنیدن این بازخوردهاست که می‌توانید به نگرانی‌ها و نارضایتی‌هایشان رسیدگی کنید.
نظرسنجی‌های و پرسشنامه‌ها (NPS) در افزایش نرخ حفظ مشتریان فعلی با ریتنشن مارکتینگ بسیار مفید هستند، چون با طبقه‌بندی پاسخ‌دهندگان به گروه‌های مختلف راضی، ناراضی، منفعل و… به سنجش وفاداری مشتری کمک می‌کند.
این نوع پرسشنامه‌ها به متخصصان مشتری کمک می‌کند سطوح وفاداری پایگاه مشتری و چالش‌های بالقوه برای حفظ آن‌ها را درک کنند و بتوانند وفاداری مشتری را اندازه‌گیری کنند.
به عنوان یک توصیه می‌توانید نظرسنجی‌ها را تعاملی کنید تا مشتریان به جای انتخاب یک گزینه، بتوانند پاسخ‌های خود را بنویسند.
ایجاد یک حلقه بازخورد، ارتباط مستمر با مشتری را تضمین می‌کند و باعث می‌شود آن‌ها احساس ارزشمندی و مشارکت داشته باشند.
در آخر نوع بستن و پایان‌دادن به پیام‌های نظرسنجی به اندازه جمع‌آوری بازخورد حیاتی است. پیام‌های تشکر را سفارشی کنید و مستقیما به بازخورد مشتری پاسخ دهید. همچنین می‌توانید پلتفرم‌های ارتباطی مثل Slack را هم راه‌اندازی کنید تا امکان مشاهده بازخورد در زمان واقعی را برای تیم خدمات مشتری فراهم کنید.
4. پشتیبانی عملی ارائه دهید
ارائه پشتیبانی سریع برای حفظ مشتریان بسیار مهم است، چون آن‌ها می‌خواهند یک تعامل انسانی شکل بگیرد تا آن‌ها بتوانند مستقیما با یک نماینده صحبت کنند.
این در حالی است که اغلب کسب‌وکارها از طریق ربات‌های چت هوش مصنوعی و سرویس‌های تلفن گویا برای پشتیبانی استفاده می‌کنند.
ارائه خدمات استثنایی به مشتری وفادار، پایه و اساس بازاریابی برگشتی را تشکیل می دهد. ارائه خدمات همدلانه به مشتریان می‌تواند به طور قابل‌توجهی به ساخت روابط پایدار و مثبت با مصرف‌کنندگان کمک کند.
5. یادآوری‌های مکرر ارسال کنید
در فضای رقابتی کسب‌وکارها، مشتریان روزانه با گزینه‌ها و تبلیغات مختلف بمباران می‌شوند. برای اطمینان از وفاداری مشتری و تکرار خرید، برای کسب‌وکارها ضروری است که به طور مداوم ارزش تجاری خود را به مشتریان یادآوری کنند.
از استراتژی‌های مختلف ریتنشن مارکتینگ مثل خبرنامه‌های ایمیلی، مسابقه‌های رسانه‌های اجتماعی و خلق محتوای ارزشمند مثل بلاگ‌ها، ویدیوها، پادکست‌ها یا کتاب‌های الکترونیکی استفاده کنید تا برند خود را در خط مقدم ذهن مشتریان نگه دارید.
همچنین ممکن است تا مدتی مجبور باشید از طریق آزمون و خطا پیش بروید تا بفهمید با چه ریتم و فرکانسی به مشتریان پیام ارسال کنید تا هم مشتریانتان شما را فراموش نکنند و هم از یادآوری‌های زیاد احساس ناراحتی و مزاحمت نداشته باشند.
تفاوت بازاریابی برگشتی با بازاریابی جذب مشتری چیست؟
درک اهمیت هریک از انواع بازاریابی جذب مشتری و بازاریابی حفظ مشتری برای رشد کسب‌وکار و تولید درآمد بسیار مهم است. در حالی که جذب مشتری زمینه را برای یک تجارت پر رونق ایجاد می‌کند، حفظ مشتری آن را حفظ خواهد کرد.
در این بخش به تفاوت بازاریابی حفظ مشتری و بازاریابی جذب مشتری نگاهی خواهیم انداخت.
تمرکز بازاریابی
توجه و تمرکز شما در بازاریابی برگشتی یا همان ریتنشن مارکتینگ روی حفظ مشتریان فعلی و افزایش وفاداری است، در حالی که در بازاریابی جذب روی به دست آوردن مشتریان جدید و ایجاد آگاهی از برند کار می‌کنید.
هدف بازاریابی
حفظ و تقویت روابط با مشتریان فعلی از اهداف اصلی شما در بازاریابی برگشتی است. در مقابل به دست آوردن مشتریان بالقوه و تبدیل آن به مشتریان واقعی مهم‌ترین هدف بازاریابی جذب برای شما به حساب می‌آید.
هزینه
احتمالا خودتان هم به این نتیجه رسیده‌اید که هزینه بازاریابی بازگشتی به طور کلی پایین‌تر است، چون این شیوه پایگاه مشتریان موجود را هدف قرار می‌هد، اما هزینه بازاریابی جذب اغلب بالاتر است و شامل بازاریابی برای مخاطبان زیادی می‌شود.
تاثیر بر درآمد
ریتنشن مارکتینگ ارزش و وفاداری بلندمدت را در مشتری ایجاد می‌کند که منجر به درآمد ثابت برای کسب‌وکار شما می‌شود، ولی بازاریابی جذب به شکل اولیه باعث افزایش درآمد می‌شود و ممکن است برای حفظ این درآمد به تلاش‌های مداوم نیاز داشته باشید.
ارتباط با مشتری
در بازاریابی برگشتی باید تاکید شدیدی بر ایجاد روابط قوی و مداوم با مشتری داشته باشید. در بازاریابی جذبی هرچند ممکن است تعاملات اولیه به روابط بلندمدت تبدیل شود، اما این احتمال هم وجود دارد که به دلیل نداشتن برنامه مناسب بازاریابی ارتباط با مشتری به مرحله بلوغ وارد نشود.
استراتژی‌های مناسب
استراتژی‌های مناسب برای بازاریابی برگشتی شامل برنامه‌های وفاداری، پیشنهادهای شخصی، تجزیه‌وتحلیل بازخورد مشتری و… است، ولی برای بازاریابی جذب بهتر است روی تبلیغات، کمپین‌های رسانه‌های اجتماعی و برنامه‌های جذب مشتریان بالقوه تمرکز کنید.
چگونه نرخ بازگشت مشتری را محاسبه کنید؟
شما می‌توانید موفقیت استراتژی‌های ریتنشن مارکتینگ را با بررسی و پیگیری معیارهای مختلف از جمله موارد زیر بسنجید.
1. نرخ حفظ مشتری
نرخ حفظ مشتری چه چیزی را اندازه‌گیری می‌کند؟
نسبت مشتریانی که توسط کسب‌وکار شما در یک بازه زمانی مشخص، حفظ شده‌اند. این شاخص به عنوان معیاری برای موفقیت ابتکارات رضایت مشتری و وفاداری عمل می‌کند.
نرخ ماندگاری بالا به معنای حفظ مشتریان راضی و وفادار است، طبیعتا با حفظ مشتریان جریان‌های درآمدی کسب‌وکارتان هم افزایش پیدا می‌کند.
به طور کلی برای سازمان‌هایی که فعالیت‌های تجاری مبتنی بر فروش اشتراک دارند، نرخ حفظ مشتری یک شاخص کلیدی عملکرد (KPI) است.
2. تکرار نرخ مشتری (RCR)
نرخ مشتری مکرر به معنای اندازه‌گیری نسبت مشتریانی است که در یک بازه زمانی خاص از یک کسب‌وکار چندین خرید انجام داده‌اند. این شاخص نشان‌دهنده وفاداری و رضایت مشتریان است که اثربخشی محصولات، خدمات و استراتژی‌های ارتباط با مشتری را نشان می‌دهد.
مشتریان مکرر افرادی هستند که حجم قابل‌توجهی از خرید را در یک بازه زمانی خاص انجام داده‌اند، در حالی که مشتریان منحصربهفرد، افرادی هستند که در یک زمان معین بازدید و خرید انجام می‌دهند.
3. فرکانس خرید
فرکانس خرید یا فرکانس سفارش به تعداد دفعاتی که یک مشتری متوسط از یک کسب‌وکار در یک دوره خاص خرید می‌کند، اشاره دارد. این یک معیار کلیدی است که برای تجزیه‌وتحلیل رفتار مشتریان و تعامل آن‌ها با نام تجاری یا محصولات و خدمات شما استفاده می‌شود.
4. میانگین ارزش سفارش (AOV)
میانگین ارزش سفارش (AOV) میانگین پولی را که مشتری برای هر تراکنش با کسب‌وکار شما خرج کرده، محاسبه می‌کند.
ممکن است این معیار برای هر کسب‌وکاری به درد نخورد. بهتر است اول بررسی کنید و ببینید به تناسب نوع کسب‌وکارتان می‌توانید از این شاخص برای بررسی عملکرد ریتنشن مارکتینگ خود استفاده کنید یا خیر؟
5. ارزش مشتری
ارزش مشتری که به عنوان ارزش مادام‌العمر مشتری (CLV یا CLTV) هم شناخته می‌شود، معیاری است برای نمایش کل درآمدی که یک کسب‌وکار می‌تواند انتظار داشته باشد از یک مشتری در طول کل رابطه خود با شرکت کسب کند.
این شاخص هم می‌توانید برای بررسی عملکرد و موفقیت بازاریابی برگشتی به عنوان یک معیار در نظر گرفته شود.
جمع‌بندی: ریتنشن مارکتینگ، اصول اولیه حفظ مشتریان
بازاریابی برگشتی یا ریتنشن مارکتینگ ستون فقرات رشد پایدار کسب‌وکار است. با اولویت دادن به رضایت مشتریان، درک نیازهای آن‌ها و به کارگیری استراتژی‌های هدفمند، می‌توانید پیوندی ایجاد کنید که فراتر از معاملات فردی است.
با ترکیبی از همه این استراتژی‌ها در رویکرد بازاریابی خود، می‌توانید روابط پایدار با مشتریان را تقویت کنید و آن‌ها را به حامیان برند و کسب‌وکارتان تبدیل کنید. مشتریانی که نه تنها مدام برمی‌گردند، بلکه دیگران را هم با برند شما همراه می‌کنند.
پرسش‌های متداول
ریتنشن مارکتینگ چیست؟
این نوع بازاریابی روی جذب مشتریان جدید تمرکز ندارد، بلکه تلاش آن حفظ مشتریان فعلی و افزایش سودآوری کسب‌وکار از طریق فروش محصولات و خدمات به همین مشتریان است.
چرا بازاریابی برگشتی برای کسب‌وکارها مهم است؟
در پنج سال گذشته هزینه‌های جذب مشتری جدید برای اغلب مشاغل و صنایع تقریبا 50% افزایش پیدا کرده است؛ این در حالی است که اگر کسب‌وکارها روی حفظ و نگهداری مشتریان قدیمی تمرکز کنند، می‌توانند این هزینه‌ها را به میزان قابل‌توجهی کاهش دهند و همزمان سود و فروش سازمان را هم بالا ببرند.
برای ریتنشن مارکتینگ از چه راه‌ها و تکنیک‌هایی استفاده کنید؟
شما می‌توانید از طریق رسانه‌های اجتماعی، بازاریابی ایمیلی یا پیامکی، وبلاگ، باشگاه مشتریان و… با مشتریان فعلی ارتباط بگیرید و با پیشنهادهای ویژه، تخفیف، بازگشت وجه، امتیازدهی، هدایای مناسبتی و… ارتباطتان را با آن‌ها بهتر کنید تا تعامل مشتریان را با برند افزایش دهید.
