مطابق با نظر کارشناسان دیجیتال مارکتینگ، کسب‌وکارها برای افزایش تعامل، فروش و حفظ مشتریان خود باید آن‌ها را درک کنند؛ اما ساخت یک رابطه اصولی با مشتریان آسان نیست. احتمالا برای شما هم سوال باشد که نقشه سفر مشتری (The customer journey) چیست؟
سفر مشتری راهی است که مخاطب طی می‌کند تا به یک مشتری وفادار تبدیل شود. یادتان باشد این سفر همیشه برای شما به‌عنوان صاحب یک بیزینس شفاف و واضح نخواهد بود.
به طور کلی باید به طراحی نقشه سفر مشتری و درک هر مرحله از آن به چشم کلید موفقیت کسب‌وکار نگاه کنید. پس از خواندن این مقاله از پرمون به درک بهتری از تجربه سفر مشتری خواهید رسید.
در این مقاله با روش‌های مختلف نقشه سفر مشتری آشنا خواهید شد تا تجربه بهتری برای مشتریان از ارتباط با کسب‌وکارتان بسازید. هرچه مشتری تجربه خوب و به‌یادماندنی‌تری از خرید محصولات یا خدمات شما داشته باشد، شما هم به بخش بیشتری از اهداف تجاری خود خواهید رسید.
نقشه سفر مشتری چیست؟
نقشه سفر مشتری مجموعه‌ای از مراحل مختلف است که با آگاهی و شناخت مخاطب از برند شروع می‌شود و تا خرید و در نهایت حفظ وفاداری مشتری پیش می‌رود.
در طراحی سفر مشتری با مخاطب همراه خواهید شد؛ حتی قبل از اینکه او به مشتری تبدیل شود. بعد اطلاع از اینکه سفر مشتری چیست، به چرایی طراحی سفر مشتری هم نگاهی خواهیم انداخت.
کسب‌وکارها از مفهوم نقشه سفر مشتری برای درک بهتر تجربه آن‌ها کمک می‌گیرند تا با بهینه‌سازی تجربه مشتری در استفاده از محصولات و خدمات، کسب‌وکارشان را ارتقا دهند.
شاید بپرسید چرا تجربه مثبت مشتریان از انتخاب کسب‌وکار شما اهمیت دارد. هرچه مشتریان از تعامل با برندتان راضی‌تر باشند، اعتمادشان به شما و تجارتتان هم بیشتر می‌شود. این موضوع به معنی جذب مشتریان بیشتر و حفظ وفاداری مشتریان فعلی است.
با درک و تسلط بر این مفهوم، می‌توانید به طراحی سفر مشتری بپردازید که منجر به ساخت روابط بهتر و طولانی‌مدت با مشتری و القای حس وفاداری در آن‌ها می‌شود.
سفر مشتری درمقابل سفر خریدار
مراحل سفر مشتری با گام‌هایی که در مسیر سفر خریدار برمی‌دارید، تفاوت‌های واضحی دارد.
در سفر خریدار باید روی تجربه مشتری از شناخت و آگاهی اولیه از یک برند تا خرید یک محصول تمرکز کنید. نقشه سفر مشتری فراتر از خرید است و نحوه تعامل مشتریان با محصول شما و نحوه اشتراک‌گذاری تجربه خرید از برندتان با دیگران را هم دنبال می‌کند.
نگاهی به مراحل سفر مشتری
اگر شما صاحب یک برند باشید، احتمالا می‌دانید در customer journey، تبدیل مخاطب به مشتری با دعوت از او برای خرید، چندین مرحله دارد.
این دعوت معمولا از طریق ارسال پیام به شماره موبایل یا نشانی ایمیل (لید) انجام می‌شود. هرچه آگاهی مخاطب از کسب‌وکار و برندتان بیشتر باشد، احتمال به نتیجه رسیدن این لیدها هم بیشتر خواهد بود.
به‌طورکلی نقشه سفر مشتری را می‌توان در پنج مرحله تعریف کرد. مطمئن شوید که تیم‌های بازاریابی، فروش و خدمات مشتری در کسب‌وکار شما به‌خوبی این پنج مرحله از سفر مشتری را می‌شناسند.
1. شناخت و آگاهی از برند
در مرحله آگاهی، مخاطبان هدف شما تازه از برند، محصولات و کسب‌وکارتان آگاه می‌شوند. این مرحله زمانی شروع خواهد شد که مخاطب به اطلاعات یا راه‌حلی برای یک مشکل نیاز دارد؛ بنابراین او جستجو برای پیداکردن اطلاعات موردنیازش را از طریق شبکه‌های اجتماعی و اینترنت شروع می‌کند.
به‌عنوان مثال، اگر شخصی در گوگل دنبال خرید خودکار ویژه برای افراد چپ‌دست باشد، سفر مشتری او زمانی آغاز می‌شود که برای اولین بار از قلم اختصاصی افراد چپ‌دست برند شما مطلع شود.
در این مرحله، مشتریان بالقوه از طریق محتوای وب، رسانه‌های اجتماعی، اینفلوئنسرها و حتی دوستان و خانواده خود، کسب‌وکار شما را می‌شناسند.
هرچند مرحله اول از نقشه سفر مشتری بسیار مهم است؛ اما برای فروش محصولات مرحله چندان سختی نیست. مشتریان احتمالی در این مرحله در حال جمع‌آوری اطلاعات هستند؛ بنابراین اول باید روی پاسخ به سوالات متداول آن‌ها و جلب اعتمادشان تمرکز کنید.
2. بررسی راه‌حل مشکل
در دومین مرحله از نقشه سفر مشتری، مخاطبان نام تجاری و برند شما را به‌عنوان راه‌حلی برای مشکل خود درنظر می‌گیرند. آن‌ها محصولات شما را با سایر برندها و کسب‌وکارهای رقیب و راه‌حل‌های جایگزین مقایسه می‌کنند، بنابراین باید به این خریداران احتمالی، دلیلی برای انتخاب برندتان بدهید.
مشتریان در مرحله بررسی می‌خواهند ویژگی‌های محصول یا خدمات را بسنجند. آن‌ها به‌شدت روی حل مشکلات و نیازشان تمرکز دارند و محتوای ارائه‌شده از سوی شما الزاما منجر به فروش نمی‌شود. در مرحله بررسی، کسب‌وکارها باید راه‌حل و محصول خود را به‌عنوان جایگزین بهتر معرفی کنند.
برای مثال، یک کسب‌وکار در زمینه تغذیه ممکن است محتوایی در وب منتشر کند که تفاوت‌های بین استفاده از اپلیکیشن و مراجعه به متخصص تغذیه به شیوه حضوری را توضیح دهد؛ درحالی‌که به‌طور نامحسوس مزایای انتخاب اپلیکیشن را تبلیغ می‌کند.
3. تبدیل مخاطب به مشتری
مرحله خرید را مرحله تصمیم‌گیری هم می‌نامند؛ چون در این مرحله مخاطبان هدف آماده تصمیم‌گیری برای خرید هستند. به خاطر داشته باشید تصمیم آن‌ها ممکن است با یک راه‌حل بهتر از سوی برند رقیب تغییر کند؛ بنابراین در این مرحله خریداران احتمالی همیشه به مشتری برند شما تبدیل نمی‌شوند.
وظیفه شما به‌عنوان مدیر یک کسب‌وکار یا کارشناس مارکتینگ یک برند این است که در این مرحله مخاطب‌ها را برای خرید از برندتان ترغیب کنید.
اطلاعاتی در مورد قیمت ارائه دهید یا راهنمایی را برای مقایسه محصولات با آن‌ها به‌اشتراک بگذارید تا نشان دهید چرا گزینه برتر هستید. در سومین مرحله از نقشه سفر مشتری باید مشتری بالقوه را به یک مشتری بالفعل تبدیل کنید.
4. نگهداری و حفظ مشتری
گمان نکنید سفر مشتری زمانی به پایان می‌رسد که یک خریدار اولین خرید خود را انجام دهد. هنگامی که مخاطب را به مشتری تبدیل کردید، باید روی حفظ وفاداری آن‌ها و تکرار دوباره خرید تمرکز داشته باشید.
پیداکردن مشتریان جدید اغلب پرهزینه‌تر از حفظ مشتریان فعلی است؛ بنابراین این استراتژی می‌تواند به شما کمک کند هزینه‌های بازاریابی را کاهش و سود را افزایش دهید. در این مسیر ریتنشن مارکتینگ کمکتان خواهد کرد.
کلید مرحله نگهداری مشتری، حفظ روابط مثبت و جذاب میان برند شما و مشتریانش است. برای تشویق مشتریان به وفاداری، استراتژی‌هایی مثل اطلاع‌رسانی اخبار کسب‌وکارتان را به شیوه منظم از طریق ایمیل، ارائه کوپن‌ها و پیشنهادهای فروش، عضویت در انجمن‌های باشگاه مشتریان و… امتحان کنید.
5. تبلیغ برند از طریق مخاطب
در مرحله آخر، مشتریان آنقدر از محصولات و خدمات شما رضایت دارند که این موضوع را با دوستان و خانواده خود به‌اشتراک می‌گذارند. این مرحله یک گام فراتر از حفظ مشتری است؛ زیرا مشتری علاوه‌بر خرید، افراد دیگر را هم به‌طور داوطلبانه تشویق به خرید می‌کند.
نقشه سفر مشتری پایان مشخصی ندارد؛ چون برندها همیشه باید جلب رضایت وفادارترین مشتریانشان را هدف اصلی خود قرار دهند. در مرحله آخر از طراحی سفر مشتری، می‌توانید پاداش‌های مختلف، برنامه‌های خاص و محصولات ویژه را برای فعال‌ترین مشتریان خود ارائه دهید تا حمایت بیشتری را از سوی آن‌ها دریافت کنید.
مزایای طراحی سفر مشتری و دستاورهای آن برای کسب‌وکار
آگاهی از سفر مشتری به روشن‌کردن انتظارات و نیازهای مخاطب هدف شما کمک می‌کند. درواقع 80% از شرکت‌ها به‌طور ویژه براساس تجربه مشتری به رقابت می‌پردازند.
این یعنی بهینه‌سازی سفر مشتری نه‌تنها مشتریان فعلی شما را تشویق می‌کند که وفادار بمانند، بلکه شما را در رقابت میان کسب‌وکارهای مشابه، یک سروگردن بالاتر می‌برد.
آگاهی از مسیر تجربه سفر مشتری مزایا و دستاورهای مختلفی برای شما دارد. حالا که می‌دانید سفر مشتری چیست و از مزایای آن باخبر هستید، به معرفی راه‌هایی می‌پردازیم که در طراحی نقشه سفر مشتری به شما کمک خواهند کرد.
1. رفتار مشتری را به‌خوبی درک کنید. طبقه‌بندی هر اقدامی که مشتریان شما انجام می‌دهند، به شما کمک می‌کند تا چرایی انجام آن کار را بهتر بفهمید. وقتی «چرا» یک خریدار را درک می‌کنید، برای پشتیبانی از نیازهای او و ارائه راه‌حل‌های مختلف در موقعیت بهتری قرار می‌گیرید.
2. راه‌های تماس با مشتری احتمالی را شناسایی کنید. بسیاری از کسب‌وکارها در بازاریابی چندکاناله سرمایه‌گذاری می‌کنند؛ اما همه این راه‌های ارتباطی با مخاطب ارزشمند نیستند. با تمرکز بر نقشه سفر مشتری، خواهید آموخت کدام راه ارتباطی برای فروش محصولات موثرتر است. این مساله به کمک کسب‌وکارها می‌آید تا فقط با تمرکز بر مؤثرترین کانال‌ها و پلتفرم‌ها، در زمان و هزینه خود صرفه‌جویی کنند.
3. موانع موجود در محصولات یا خدمات را تجزیه‌وتحلیل کنید. اگر لیدها نمی‌توانند از مخاطب هدف، مشتری بسازند، از وجود مشکلی در محصول یا خللی در تجربه خرید از برند شما خبر می‌دهند. آگاهی از سفر مشتری می‌تواند به شما کمک کند تا مشکلات مربوط به محصولات یا خدمات خود را قبل تبدیل به یک مشکل گران‌تر برطرف کنید.
4. از تلاش‌های تیم بازاریابی و مارکتینگ در کسب‌وکار خود حمایت کنید. بازاریابی نیاز به آشنایی عمیق با مخاطبان هدف شما دارد. طراحی سفر مشتری، کشف و شناسایی انتظارات خریداران و درنهایت حل مشکلات، شناخت مخاطبان و مشتریان را برای تیم بازاریابی شما آسان‌تر خواهد کرد.
5. تعامل با مشتریان احتمالی و خریداران فعلی را افزایش دهید. آگاهی از نقشه سفر مشتری به کسب‌وکار شما کمک می‌کند مخاطبان هدف را برای محصول یا خدمات برندتان بشناسید. این موضوع تجربه سفر مشتری را بهتر کرده و تعامل با مخاطبان را به‌طور موثر افزایش می‌دهد. خوب است بدانید 29.6% از مشتریان درصورت داشتن تجربه ضعیف و نامطلوب از راه‌های ارتباطی با برندها (تماس و ایمیل تبلیغاتی) از تعامل با کسب‌وکارها خودداری می‌کنند؛ بنابراین افزایش راه‌های مختلف تماس با مشتری به روش مثبت و مطلوب مهم‌ترین بخش از داستان سفر مشتری است.
6. دنبال دستاورد بیشتر در تبدیل مخاطبان به مشتری‌ها باشید. نقشه‌برداری دقیق از سفر مشتریان می‌تواند به شما کمک کند با تنظیم و شخصی‌سازی راه‌های ارتباطی با مخاطبان، نرخ تبدیل مشتریان بالقوه را به مشتریان بالفعل افزایش دهید. دراین‌صورت قادر خواهید بود به مخاطبانتان چیزی را ارائه دهید که دقیقا به آن نیاز دارند.
7. بازگشت سرمایه را هدف قرار دهید. شما باید بازدهی ملموسی را در تلاش‌های بازاریابی کسب‌وکارتان ببینید. خوشبختانه، سرمایه‌گذاری در سفر مشتری، در حالت کلی نرخ بازگشت سرمایه را افزایش می‌دهد. برای مثال برندهایی با تجربه نقشه سفر مشتری خوب می‌توانند درآمد را دو تا هفت درصد افزایش دهند.
8. دنبال افزایش رضایت و وفاداری مشتری باشید. امروزه 94% از مشتریان می‌گویند یک تجربه مثبت آن‌ها را برای خریدهای آینده ترغیب می‌کند. بهینه‌سازی سفر مشتری به شما کمک خواهد کرد تا در برآورده‌کردن انتظارات خریداران موفق باشید. هرچه انتظارات خریداران بیشتر برآورده شود، رضایت و وفاداری آن‌ها نیز افزایش پیدا می‌کند.
نقشه سفر مشتری چیست؟
نقشه سفر مشتری نمایشی بصری از هر قدمی است که مشتری شما از آگاهی از برند تا در نهایت تبدیل به یک طرفدار برند برمی‌دارد. هدف از نقشه‌برداری سفر مشتری، ساده‌سازی فرآیند پیچیده شیوه تعامل مشتریان با برند شما در هر مرحله از این سفر است.
شما به عنوان یک کسب‌وکار نباید از نقشه سفر مشتری سفت‌وسخت، یک‌اندازه و قالب‌سازی‌شده استفاده کنید. در عوض باید انواع منعطف و منحصربه‌فرد سفرهای مشتری را برنامه‌ریزی کنید؛ چه براساس جمعیتی خاص و چه براساس شخصیت‌های فردی مشتری!
برای طراحی موثرترین نقشه سفر مشتری، شما یا تیم بازاریابی برندتان باید نکات زیر را درک کنید:
بررسی اقدامات مشتری
با بررسی رفتار مشتری، یاد بگیرید مشتری شما در هر مرحله چه اقداماتی انجام می‌دهد. دنبال الگوهای رایج باشید. برای مثال ممکن است ببینید خریداران در مرحله بررسی برند معمولا دنبال نظرات خریداران قبلی می‌گردند تا از کیفیت محصول و خدمات مطمئن شوند.
شناخت انگیزه‌های مشتری
انگیزه‌های مشتری مهم است. انگیزه‌های یک فرد در هر مرحله از سفر مشتری تغییر می‌کند و شما باید در نقشه سفر مشتری آن را درنظر بگیرید.
در مرحله آگاهی و شناخت برند، انگیزه آن‌ها ممکن است جمع‌آوری اطلاعات برای حل مشکلشان باشد. در مرحله خرید انگیزه آن‌ها تغییر می‌کند؛ ممکن است انگیزه آن‌ها به‌دست آوردن کمترین قیمت ممکن باشد.
کاوش در سوالات متداول مشتریان
شما می‌توانید سوالات رایج مشتریان را در هر مرحله از سفر مشتری کنکاش کنید. با پیاده‌سازی تکنیک مهندسی معکوس در پرسش‌های رایج مشتری‌ها به خلق محتوایی مفید برای کسب‌وکارتان بپردازید.
برای مثال شاید خریداران در مرحله بررسی بپرسند، «تفاوت بین کارواش سیار و مراکز ثابت شستشوی ماشین چیست؟» شما می‌توانید محتوایی ارائه دهید که به سؤال آن‌ها پاسخ می‌دهد و درعین‌حال به‌طور نامحسوس کسب‌وکار کارواش سیار شما را تبلیغ می‌کند.
تشخیص نقاط درد
همه افراد دغدغه، چالش یا مشکلی دارند که برای حل آن تلاش می‌کنند؛ چه با جمع‌آوری اطلاعات و چه با خرید مستقیم محصولات. تشخیص نیازهای مخاطبان هدف و به اصطلاح نقاط درد (Pain point)، به شما کمک خواهد کرد کمپین‌های بازاریابی فعال و مفیدی بسازید. با طراحی اصولی و حرفه‌ای این کمپین‌ها، بزرگ‌ترین مشکلات مخاطبان را حل کنید.
راه‌های ارتباطی سفر مشتری
هر مرحله از نقشه سفر مشتری باید شامل راه‌های ارتباطی هم باشد. راه‌های ارتباطی مشتری مجموعه‌ای از تعاملات با کسب‌وکار و برند شما هستند که در مراحل مختلف سفر مشتری در چندین کانال رخ می‌دهند.
برای مثال تبلیغ در فیس‌بوک، ارسال ایمیل یا ساخت ربات گفتگوی سایت هریک کانال‌های ارتباطی با مشتریان هستند. اقدامات، انگیزه‌ها، سوالات و نقاط درد مشتری در هر مرحله و در هر کانال ارتباطی متفاوت است.
به‌عنوان مثال، مشتری دنبال چوب ماهیگیری می‌گردد و پست‌هایی درباره نحوه ساخت آن‌ها می‌خواند. در این شرایط کاربر انگیزه‌ها و سوالات بسیار متفاوتی خواهد داشت با زمانی که بعدا مشخصات و هزینه انواع چوب ماهیگیری را با هم مقایسه می‌کند.
در نگاه اول ممکن است نقشه‌برداری از همه مراحل سفر مشتری کاری بیهوده به‌نظر برسد؛ اما این کار به شما کمک می‌کند تا تجربه سفر مشتری بهتری را درطول چرخه تعامل مشتری با برندتان بسازید.
شیوه ساخت نقشه سفر مشتری
قبل از آنکه درباره مراحل ساخت نقشه سفر مشتری صحبت کنیم، یادتان باشد این نقشه باید موارد زیر را نشان دهد:
• مراحل سفر مشتری: حتما مطمئن شوید نقشه سفر مشتری شما هریک از مراحل سفر مشتری را زیر ذره‌بین ببرد. فقط روی مراحل نزدیک به خرید تمرکز نکنید؛ روی نقشه مراحل نگهداری مشتری و طرفداری او از برند هم زمان بگذارید.
• راه‌های ارتباطی: رایج‌ترین راه‌های ارتباطی با مشتریان را در هر مرحله ثبت کنید. برای مثال راه‌های ارتباطی مرحله آگاهی از برند ممکن است شامل وبلاگ، رسانه‌های اجتماعی یا موتورهای جستجو باشد. راه‌های ارتباطی مرحله بررسی می‌تواند شامل نظرات خریداران قبلی یا ویدیوهای نمایشی در YouTube باشد. لازم نیست همه راه‌های ارتباطی را در فهرستتان بنویسید. فقط رایج‌ترین یا مرتبط‌ترین راه‌های ارتباطی را در هر مرحله فهرست کنید.
• تجربه کامل مشتری: اقدامات، انگیزه‌ها، سوالات و نقاط درد مشتریان در هر مرحله و هر راه ارتباطی درطول سفر مشتری تغییر خواهد کرد. مطمئن شوید نقشه سفر مشتری شما به تجربه کامل برای هر روش ارتباطی می‌پردازد.
• راه‌حل‌های برند شما: درنهایت، نقشه سفر مشتری باید شامل یک راهکار برای جذب مشتری در هر مرحله و نقطه تماس باشد. این لزوما به معنای ارائه محصولات پولی نیست. به عنوان مثال، مخاطبان در مرحله آگاهی از برند برای خرید آماده نیستند؛ بنابراین راه‌حل برند شما برای تبدیل مخاطب هدف به مشتری در این مرحله ممکن است تولید محتوا در وب یا شبکه‌های اجتماعی باشد.
با درنظر گرفتن این عناصر ضروری، ساخت نقشه سفر مشتری موثر یک فرآیند دو مرحله‌ای ساده است.
مرحله اول) پرسونای خریدار را بسازید
شخصیت خریدار، نمایشی ساختگی از مخاطب هدف شماست. پرسونای خریدار یک ابزار مفید به‌حساب می‌آید که کسب‌وکارها برای درک بهتر انگیزه‌ها، نیازها و انتظارات مخاطبان خود از آن استفاده می‌کنند.
هر شخصیت از نظر اقدامات، انگیزه‌ها، سوالات و نقاط درد متفاوت است؛ به همین دلیل کسب‌وکارها باید قبل از ترسیم نقشه سفر مشتری، پرسونای مخاطبشان را بسازند.
برای خلق شخصیت خریدار باید کارهای زیر را انجام دهید:
1. اطلاعات مشتری را جمع‌آوری و تجزیه‌وتحلیل کنید. برای این کار سراغ تجزیه‌وتحلیل بازار، نظرسنجی از مشتری‌ها و تحقیقات بازار بروید.
2. مشتریان را به گروه‌های خرید خاص تقسیم کنید. طبقه‌بندی مشتریان براساس ویژگی‌های مشترک مانند موقعیت مکانی، بازه سنی، جنسیت و… به شما این امکان را می‌دهد که در جلب اعتماد و رضایت مشتریان موفق‌تر باشید.
3. پس از انجام دو مرحله قبلی، نوبت به این می‌رسد که پرسوناها را بسازید. بعد از انتخاب گروه خاص از مشتریانتان، یک پرسونا برای آن بخش بسازید. این پرسونا باید ویژگی‌های اساسی مشتریان، مانند پیشینه شخصی آن‌ها، و انگیزه‌ها و نقاط درد آن‌ها را تعریف کند.
مرحله دوم) شیوه‌های ارتباط با مخاطب را در هر مرحله از سفر مشتری فهرست کنید
پس از خلق پرسونای خریدار، باید هریک از پنج مرحله سفر مشتری را ترسیم و سپس همه راه‌های ارتباطی بالقوه هر پرسونا را با برندتان در هریک از این پنج مرحله در فهرستی بنویسید.
در این مرحله باید فهرستی از رایج‌ترین پلتفرم‌ها برای مارکتینگ داشته باشید. پلتفرم‌هایی که مشتریان می‌توانند در آن‌ها با شما در تعامل باشند.
به یاد داشته باشید راه‌های ارتباطی براساس مرحله متفاوت هستند؛ بنابراین ساخت فهرستی از شیوه‌های تماس در هر مرحله از سفر مشتری برای بهینه‌سازی تعامل با هر پرسونا بسیار مهم است.
جمع‌بندی: نقشه سفر مشتری یعنی هرثانیه خود را جای او بگذارید
یکی از اهداف هر کسب‌وکاری را می‌توان تبدیل مخاطبان در بازار هدف به مشتری و به‌بیان دیگر افزایش فروش و میزان سود دانست.
سفر مشتری پروسه‌ای چند مرحله‌ای است که از آشنایی مخاطب با برند شروع شده و تا تبدیل او به یک مشتری پروپاقرص ادامه پیدا می‌کند.
در این مطلب از پرمون پاسخی جامع و کامل برای سوال «سفر مشتری چیست» ارائه دادیم. پس از بررسی مراحل سفر مشتری، نگاهی به دستاورهای آن در هر کسب‌وکاری انداختیم. در پایان یاد گرفتیم چطور برای کسب‌وکار نقشه سفر مشتری ترسیم کنیم.
پرسش‌های متداول
سفر مشتری چیست؟
سفر مشتری مجموعه ای از مراحل است که با آگاهی و شناخت مخاطب از برند شروع می‌شود و تا خرید و در نهایت حفظ وفاداری مشتری پیش می‌رود.
نقشه سفر مشتری چیست؟
نقشه سفر مشتری نمایشی بصری از هر قدمی است که مشتری شما از مرحله آگاهی از برند تا تبدیل به یک طرفدار برند برمی‌دارد.
مراحل سفر مشتری شامل چه مواردی می‌شود؟
شناخت و آگاهی از برند، بررسی راه‌حل مشکل، تبدیل مخاطب به مشتری، نگهداری و حفظ مشتری و درنهایت تبلیغ برند از طریق مخاطب، مراحل مختلف سفر مشتری هستند.
مزایای طراحی نقشه سفر مشتری چیست؟
درک رفتار مشتری، انتخاب راه‌های تماس با مشتری، تعامل سازنده با مشتری، هماهنگی بیشتر با تیم مارکتینگ و فروش و.. بخشی از مزایای طراحی نقشه سفر مشتری هستند.
نقشه سفر مشتری چه ارتباطی با پرسونای مخاطب دارد؟
با خلق پرسونا و درک بهتر آن، می‌توانید کشف کنید کاربر در هر مرحله از سفر مشتری چه اقداماتی انجام می‌دهد، چه دغدغه‌ای دارد، چه انگیزه‌ای را دنبال می‌کند و… .
