هر سازمان و کسب‌وکاری برای سنجش میزان موفقیت خود در رسیدن به اهدافش، به مجموعه‌ای از معیارها و شاخص‌های قابل اندازه‌گیری نیاز دارد. یکی از مهم‌ترین ابزارها در این زمینه، تعیین شاخص کلیدی عملکرد یا KPI است. اما KPI چیست؟
در این مقاله از پرمون، به بررسی کامل KPI، اهمیت استفاده از آن در سازمان‌ها، نحوه انتخاب KPIهای مناسب و مراحل پیاده‌سازی آن می‌پردازیم. با مطالعه این راهنما، می‌توانید دانش و مهارت لازم برای استفاده از KPI را در جهت بهبود عملکرد و رشد کسب‌وکارتان به دست آورید.
آشنایی با مفهوم شاخص کلیدی عملکرد (KPI)
KPI یا همان Key Performance Indicator که شاخص کلیدی عملکرد معنا می‌شود، معیاری قابل اندازه‌گیری برای ارزیابی عملکرد یک فرد، تیم یا سازمان در دستیابی به اهداف خاص است. این شاخص‌ها به طور واضح و مختصر، میزان موفقیت در انجام فعالیت‌ها یا فرآیندهای کلیدی را نشان می‌دهند.
برای درک بیشتر این که KPI چیست، به مثال زیر توجه کنید:
فرض کنید شما صاحب یک فروشگاه آنلاین هستید. حالا هدف خود را افزایش فروش 10 درصدی در سال جاری انتخاب کرده‌‌اید. شما برای سنجش میزان پیشرفت در رسیدن به این هدف می‌توانید معیارهای (KPI) مختلفی تعریف کند. برای مثال:
- میانگین ارزش سبد خرید: این KPI نشان می‌دهد که به طور متوسط هر مشتری در یک خرید چقدر هزینه می‌کند. افزایش این شاخص می‌تواند نشان‌دهنده افزایش فروش باشد.
- نرخ تبدیل: این KPI یا شاخص کلیدی عملکرد نشان می‌دهد که چه درصدی از بازدیدکنندگان سایت یا فروشگاه آنلاین شما به مشتری تبدیل می‌شوند. افزایش این نرخ می‌تواند به معنی جذب مشتریان بیشتر و در نتیجه افزایش فروش باشد.
- نرخ بازگشت مشتری: این KPI نشان می‌دهد که چه درصدی از مشتریان قبلی دوباره از فروشگاه آنلاین خرید می‌کنند. افزایش این نرخ نشان‌دهنده رضایت مشتری، تمایل او به خرید مجدد و در نتیجه افزایش فروش است.
شما می‌توانید با رصد و بررسی مداوم این KPIها و سایر شاخص‌های مرتبط، به طور دقیق از میزان پیشرفت خود در رسیدن به هدف افزایش 10 درصدی فروش آگاه شوید و ببینید در مسیر رسیدن به هدف خود گام برداشته‌اید یا خیر!
در ادامه بعد از فهم این که KPI یا شاخص کلیدی عملکرد چیست، اگر به اهداف خود نرسیده باشید، می‌توانید در استراتژی‌های بازاریابی، فروش یا نحوه ارائه خدمات به مشتریان تغییراتی ایجاد کنید تا به هدف مدنظر خود برسید.
اهمیت استفاده از شاخص کلیدی عملکرد در سازمان‌ها
ممکن است این سوال برای شما به وجود بیاید که چرا سازمان‌ها و کسب‌وکارها باید از KPIها برای بررسی مسیر رشد و توسعه خود استفاده کنند. در این بخش به بعضی موارد که نشان‌دهنده اهمیت این شاخص‌های کلیدی عملکرد است، اشاره کرده‌ایم.
- شما با تعیین KPIها یا شاخص کلیدی عملکرد برای رسیدن به اهداف کلیدی، به همه ذینفعان در سازمان کمک می‌کنید تا در یک مسیر واحد حرکت کنند و روی مهم‌ترین اقدام‌ها برای دستیابی به موفقیت تمرکز داشته باشند.
- با استفاده از KPI به افراد کلیدی سازمان کمک می‌کنید نقاط قوت و ضعف مسیر حرکت کسب‌وکار را شناسایی کرده و در صورت نیاز راه رسیدن به اهداف را اصلاح کنند.
- شما می‌توانید با تعیین KPIها کمک کنید تا اطلاعات مبتنی بر داده‌ها به مدیران و رهبران ارائه شود. به این ترتیب مدیران در تصمیم‌گیری‌های استراتژیک عملکرد بهتری دارند. تجزیه و تحلیل این KPIها می‌تواند به شناسایی فرصت‌های جدید، ارزیابی خطر‌ها و تخصیص منابع به طور مؤثرتر کمک کند.
- با تمرکز بر KPIهایی که با رضایت مشتری مرتبط هستند، می‌توانید تجربه مثبتی برای مشتریان ایجاد کنید و وفاداری آن‌ها را افزایش دهید.
- به لطف استفاده از KPIها یا شاخص کلیدی عملکرد می‌توانید به ایجاد فرهنگ سازمانی مبتنی بر عملکرد و نتایج کمک کنید. زمانی که کارکنان ببینند عملکردشان چطور به اهداف کلی سازمان کمک می‌کند، به کارشان بیشتر متعهد می‌شوند.
- با به کار گیری KPIها می‌توانید افراد سازمان را به نوآوری تشویق کنید. با تعیین KPIهایی برای محصولات و خدمات جدید، می‌توانید کارمندان سازمان را به توسعه ایده‌های جدید و خلاقانه ترغیب کنید. این کار هم به رشد افراد و هم به رشد سازمان منجر خواهد شد.
مثال‌هایی از KPI در حوزه‌های مختلف
شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) در هر حوزه‌ای که فکرش را بکنید، کاربرد دارند. در ادامه چند نمونه از آن‌ها را برای شما مثال خواهیم زد.
– بازاریابی
- نرخ تبدیل کاربر یا مخاطب به مشتری (به تناسب درخواستی که از کاربر وجود دارد)
- بازگشت سرمایه نسبت به هزینه بازاریابی
- نرخ کلیک کاربر (روی یک بنر، لینک، دکمه و…)
- میزان مشارکت و تعامل کاربران در شبکه‌های اجتماعی
– فروش
- میزان فروش محصولات یا خدمات
- نرخ تبدیل لید (سرنخ) به مشتری
- میانگین ارزش سفارش یا سبد خرید
– خدمات مشتری
- نرخ حل مشکل در اولین تماس
- مدت پاسخگویی به مشکل کاربر
- امتیاز رضایت مشتری
- شاخص تلاش مشتری
– منابع انسانی
- نرخ غیبت افراد در سازمان
- بازه زمانی استخدام
- میزان تعهد افراد سازمان
- نرخ رضایت کارمندان
- هزینه آموزش
– مالی
- جریان نقدی
- حاشیه سود خالص
- حاشیه سود ناخالص
- سرمایه در گردش
چگونه KPIهای کلیدی کسب‌وکار خود را انتخاب کنید؟
تا این‌جا گفتیم شاخص کلیدی عملکرد چیست و چرا استفاده از KPI برای سازمان و کسب‌وکارها مهم است. حالا زمان آن است که به سراغ نحوه انتخاب KPIهای مناسب برای کسب‌وکارتان برویم.
انتخاب KPI مناسب فرآیندی گام‌به‌گام است که به دقت و ظرافت زیادی نیاز دارد. در ادامه به بررسی مراحل اصلی این فرآیند می‌پردازیم.
1. مشخص کردن هدف
اولین قدم در انتخاب شاخص کلیدی عملکرد، تعیین اهداف کلیدی کسب‌وکارتان است. دقیقا می‌خواهید چه چیزی به دست آورید؟ دنبال افزایش فروش هستید؟ می‌خواهید نرخ رضایت مشتری را بهبود دهید؟ قصد دارید هزینه‌ها را کم کنید؟ تمرکزتان روی افزایش تعداد مشتریان است؟
فارغ از هدفی که دارید، مهم این است که وقتی اهداف خود را به طور واضح مشخص کردید، می‌توانید KPIهایی انتخاب کنید که به شما در رسیدن به اهدافتان کمک می‌کنند.
نکته مهم در این مرحله آن است که این اهداف باید SMART باشند. یعنی:
- خاص و مشخص (Specific): باید شفاف، واضح، با عدد یا تعاریف و توصیف دقیق باشند.
- قابل اندازه‌گیری (Measurable): باید با شاخص‌های گوناگون اندازه‌گیری شوند.
- در دسترس (Achievable): باید واقع‌بینانه بوده و در دسترس باشند.
- مرتبط (Relevant): باید با کسب‌وکارتان ارتباط معنایی و تجاری دقیق پیدا کنند.
- با زمان‌بندی (Time-bound): باید یک بازه زمانی مشخص در نظر بگیرید.
اگر بخواهیم از یک هدف SMART مثالی بزنیم، می‌توانیم بگوییم: افزایش 10 درصدی فروش در طول 6 ماه آینده
2. شناسایی ذینفعان کلیدی
در مرحله بعدی از تعیین شاخص کلیدی عملکرد مشخص کنید چه کسانی از نتایج KPIها تحت تاثیر قرار می‌گیرند؟ ذینفعان کلیدی می‌توانند مالکان، مدیران، کارمندان، مشتریان و شرکا باشند.
با درک نیازها و خواسته‌های هر کدام از ذینفعان، می‌توانید KPIهایی را انتخاب کنید که به شرایط کاری آن‌ها مرتبط و برای وضعیت کار آن‌ها مفید باشد.
3. تعیین KPI مرتبط برای هر هدف
با توجه به اهداف تعیین شده، KPIهایی را انتخاب کنید که به طور دقیق پیشرفت کسب‌وکار شما را در رسیدن به آن اهداف نشان دهند. KPIها باید به راحتی اندازه‌گیری شوند، مرتبط با اهداف سازمان باشند بتوانید آن‌ها را تحلیل کنید.
در مثال بالا شاخص کلیدی عملکرد می‌تواند «عداد فروش، ارزش متوسط سفارش و نرخ تبدیل کاربر به مشتری باشد.
4. مشخص کردن منابع داده
بعد از انتخاب KPI یا شاخص کلیدی عملکرد باید مشخص کنید چطور می‌توانید داده‌های مورد نیاز برای محاسبه هر KPI را به دست آورید. این منابع می‌توانند سیستم‌های داخلی مانند CRM یا سیستم‌های حسابداری، منابع خارجی مانند نظرسنجی‌ها، ابزارها و داشبوردهای دیجیتال مارکتینگ مثل GA4 یا Search Console و سایر ابزارهای تحلیل داده یا داده‌های بازار باشند.
شما باید به تناسب نوع هدفی که در نظر گرفتید، شاخص‌ها و منابع بررسی و ارزیابی آن‌ها را بررسی و مشخص کنید.
5. تعیین فرمول و محاسبات
در گام بعدی باید به ازای هر KPIفرمولی را در نظر بگیرید که با کمک آن داده‌های موردنیازتان را جمع‌آوری کنید. این فرمول‌ها باید ساده، قابل فهم و دقیق باشند.
ممکن است به فرمول خاصی هم نیاز نداشته باشید، اما نحوه استخراج اطلاعات از منابع اولیه اهمیت زیادی دارد.
6. تعیین مقادیر اولیه و اهداف
برای هر شاخص کلیدی عملکرد یا KPI، یک مقدار اولیه و یک هدف تعیین کنید. مقدار اولیه عملکرد فعلی شما را نشان می‌دهد، در حالی که هدف نشان می‌دهد که به دنبال چه چیزی هستید.
به عبارت دیگر مقدار اولیه به شما می‌گوید نقطه شروع کار، مبدا یا همان BaseLine دقیقا کجاست و عدد هدف نشان می‌دهد به سمت چه مقصدی حرکت می‌کند.
7. گزارش‌گیری
گزارش‌ها، داشبورد و ارائه‌های بصری ایجاد کنید تا به طور منظم عملکرد KPIها را به ذینفعان کلیدی ارائه دهید. این گزارش‌ها باید اطلاعاتی مثل مقادیر فعلی KPIها، مقادیر هدف، روندها و تجزیه‌وتحلیل‌ها را پوشش دهد.
برای ارائه گزارش می‌توانید به کمک نمودارهای نزولی و صعودی رشد یا افت را نشان دهید، اما این کافی نیست. شما باید تحلیل دقیقی از علت رشد یا افت هم داشته باشید.
8. رصد و بررسی KPI
به طور منظم KPIها یا شاخص کلیدی عملکرد را رصد و در صورت نیاز آن‌ها را به‌روزرسانی کنید. عملکرد خود را با مقادیر هدف مقایسه کنید و در صورت انحراف از مسیر، اقدامات اصلاحی انجام دهید.
گاهی هم ممکن است در مسیر باشید، اما سرعت حرکتتان کند باشد. در این حالت هم می‌توانید دنبال راهکارهایی برای افزایش سرعت رشد با کنترل هزینه‌ها باشید.
9. به‌روزرسانی شاخص‌های کلیدی عملکرد
با رشد و تغییر کسب‌وکارتان، شاخص کلیدی عملکرد یا KPIهای خود را به‌روز کنید. به طور منظم بررسی کنید که آیا KPIها هنوز مرتبط با اهدافتان هستند یا خیر و در صورت نیاز آن‌ها را مجدد تعیین و تنظیم کنید.
گاهی با گذشت چند ماه از اجرای برنامه‌ها متوجه می‌شوید عدد KPI بیش از حد بزرگ و تقریبا غیرواقعی است. در این حالت می‌توانید طی جلسات مختلف با ذینفعان KPIها را به‌روز کنید تا منطقی‌تر باشند.
البته حالت برعکس هم وجود دارد. ممکن است اهداف و KPIها بسیار ساده باشند و با گذشت چند ماه به راحتی به آن‌ها برسید. در این شرایط هم می‌توانید برای به‌روزرسانی KPIها و انتخاب اعداد و اهداف جدید با ذینفعان جلسه بگذارید.
KPI خوب و بد چیست؟
KPI خوب قابل اندازه‌گیری، خاص، در دسترس، مرتبط و زمان‌دار است (SMART). به عبارت دیگر شما باید بتوانید به طور واضح آن را تعریف کنید، آن را به طور عددی اندازه بگیرید، هدفی واقع‌بینانه برای آن تعیین کنید، مطمئن شوید که با اهداف کلی شما مرتبط است و یک جدول زمانی مشخص برای رسیدن به آن تعیین کنید.
در مقابل KPI بد مبهم، غیرقابل اندازه گیری، دور از دسترس، نامرتبط با اهداف یا بدون زمان‌بندی است. به عنوان مثال، اینکه بخواهید پول زیادی به دست آورید، یک KPI بد است؛ چون مشخص نیست «پول زیاد» چقدر است.
به عبارت دیگر در این هدف هیچ معیار مشخصی برای سنجش پیشرفت یا تعیین اینکه آیا به هدف رسیده‌اید یا خیر، وجود ندارد!
جمع‌بندی: KPI یعنی راهتان به سمت موفقیت را هموار و شفاف کنید
در این مقاله گفتیم شاخص کلیدی عملکرد یا KPI چیست و چه کاربردی دارد، اما به یاد داشته باشید نوشتن یک KPI در شروع کار آسانی نیست و می‌تواند یک فرایند چالش‌برانگیز برای همه ذینفعان باشد. برای انتخاب و تایید نهایی KPI احتمالا به جلسات و گفتگوهای زیادی نیاز خواهید داشت.
با این حال با صرف زمان و تلاش کافی، می‌توانید KPIهایی بنویسید که به شما در رسیدن به اهدافتان و ارتقای عملکرد سازمانتان کمک کند.
پرسش‌های متداول
شاخص کلیدی عملکرد یا KPI چیست؟
KPIها معیارهای قابل اندازه‌گیری هستند که برای سنجش عملکرد افراد، تیم‌ها یا سازمان‌ها در دستیابی به اهداف خاص استفاده می‌شوند. این اهداف می‌توانند مواردی مثل افزایش فروش، بهبود نرخ رضایت مشتری، کاهش هزینه‌ها یا ارتقای کیفیت محصولات یا خدمات باشند.
مهم‌ترین ویژگی در انتخاب KPI چیست؟
مهم‌ترین ویژگی در انتخاب KPI، مرتبط بودن آن با اهداف استراتژیک سازمان است. KPI باید طوری انتخاب شود که به طور مستقیم یا غیرمستقیم، میزان پیشرفت سازمان در رسیدن به اهداف خود را نشان دهد.
برای بررسی KPIها چه منابعی دارید؟
به تناسب نوع KPI، به ابزار و داده‌های مختلفی برای بررسی مسیر موفقیت نیاز دارید. برای مثال می‌توانید به اعداد و ارقام فروش سازمان، میزان تماس‌های مشتریان، ارزش سبد خرید، نظرسنجی رضایت مشتری، نرخ تبدیل کاربر به مشتری، مشتریان تکراری، تعداد دانلود یا ثبت‌نام و… فکر کنید.
چه زمانی باید KPIها را به‌روزرسانی کنید؟
اگر زودتر از زمان معین به KPIهای سازمان رسیدید یا در میانه راه متوجه شدید KPIها واقع‌بینانه نیستند، می‌توانید با برگزاری جلسات موردنیاز ذینفعان را برای به‌روزرسانی KPIها با خود همراه کنید.
در گزارش‌گیری از KPIها باید به چه نکاتی توجه کنید؟
برای این نوع گزارش‌ها بررسی ماه فعلی و ماه‌های گذشته، مقایسه بازه زمانی مشابه سال گذشته، تغییرات و روند بازار، رشد یا افت مقادیر KPI، دلایل تغییرات KPI و تجزیه‌وتحلیل دقیق اعداد و… اهمیت زیادی دارد.
